Reklamacje i zwroty – co powinien wiedzieć każdy sprzedawca internetowy?

Każdy właściciel sklepu internetowego, niezależnie od tego, jaki asortyment sprzedaje, musi być przygotowany do obsługi zwrotów i reklamacji. W niektórych branżach takie sytuacje będą zdarzać się częściej, w innych rzadziej, jednak nie da się ich zupełnie wyeliminować.

W sklepie internetowym, prędzej czy później nadejdzie moment, gdy klient zareklamuje produkt lub po prostu zrezygnuje z zakupu (inaczej mówiąc: odstąpi od umowy kupna-sprzedaży). Nasz rynek jest rynkiem coraz bardziej świadomego konsumenta, a przepisy ochraniające go są skonstruowane w takim sposób, żeby zabezpieczać kupujących przed nieuczciwymi sprzedawcami. Dla właściciela e-sklepu bardzo ważne jest, aby znać przepisy, na które często powołuje się klient.

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny [1]

Ustawa mówi, czym jest umowa zawarta na odległość i poświęca dużo miejsca zagadnieniom związanym z handlem elektronicznym i sprzedażą wysyłkową. I to właśnie znajomość tej ustawy jest dla sprzedającego szczególnie ważna. Można powiedzieć, iż jest to nasza „Biblia” – zobaczmy zatem, jakie najważniejsze postanowienia zawiera.

Jako sprzedający mamy obowiązek poinformować klienta, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji umowy, o następujących kwestiach (zgodnie z Art. 9 pkt. 1 Ustawy):

1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,
2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,
3) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,
4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3,
7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,
9) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
10) miejscu i sposobie składania reklamacji,
11) prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3.

Informacja o ewentualnych reklamacjach, jak również o prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od jej zawarcia (bądź otrzymania towaru) powinna się znaleźć w regulaminie sklepu (i np. w e-mailu wysyłanym do klienta). Ważne jest także podanie informacji, kiedy reklamacje lub odstąpienie od umowy nie będzie rozpatrywane. Warto pamiętać, że zawarcie tych informacji na stronie czy też podanie jej klientowi telefonicznie nie wystarczy. Jeśli klient nie otrzyma jej w formie pisemnej (np. w przesyłce z towarem), termin odstąpienia wydłuża się do trzech miesięcy (art. 10 ust. 2 Ustawy).

Klient również ma obowiązek poinformować nas o odstąpieniu od umowy w formie pisemnej – najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Dzięki takiej przesyłce unikniemy sporów związanych z terminami dostarczenia wypowiedzenia umowy. W razie odstąpienia od umowy, konsument ma obowiązek odesłać zakupiony towar, a przedsiębiorca powinien niezwłocznie (nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia przez klienta od umowy) zwrócić wpłacone pieniądze wraz z poniesionymi przez kupującego kosztami. Pamiętajmy także, że nie mamy prawa żądać od klienta tzw. odstępnego. Więcej na temat odstępowania od umowy znajdziemy w art. 7 i 10 Ustawy, gdzie opisane są także wypadki, w których konsument nie może skorzystać z tej możliwości.

Warto pamiętać, że jeśli sprzedajemy towary poprzez portal aukcyjny (np. Allegro), kupujący także ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. Muszą jednak zostać spełnione dwa warunki:

  1. Sprzedajemy towar jako firma, a nie osoba prywatna.
  2. Zakup musi nastąpić poprzez opcję „Kup teraz”, a nie w drodze licytacji.

Art. 16 ust. 1 pkt 10 Ustawy przewiduje, że regulacji dotyczących umów na odległość nie stosuje się do sprzedaży z licytacji.

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej [2]

Jeśli klient nie jest zadowolony z towaru, a upłynął 10-dniowy termin odstąpienia od umowy, zawsze może się zdarzyć, że będzie on się powoływał na zapisy o towarze niezgodnym z umową. Określa je Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

Towar jest niezgodny z umową, jeśli:

  • nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju produkt jest zwykle używany;
  • gdy jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju;
  • gdy nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela (także wyrażonym w reklamie);
  • gdy został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony (w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży).

Należy zaznaczyć, że w świetle Art. 7 Ustawy:

Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Kiedy klient powołuje się na Ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, może najpierw żądać wymiany towaru na nowy bez wad albo bezpłatnej naprawy. Nieodpłatność naprawy, według Art. 8 pkt. 2, oznacza, że sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jako sprzedający nie możemy odmówić wymiany towaru na wolny od wad, chyba, że zdobycie lub naprawa towaru będą niemożliwe albo zbyt kosztowne. Wówczas klient może skorzystać z innych uprawnień, np. obniżenia ceny albo nawet odstąpienia od umowy. Pamiętajmy, że ta ostatnia możliwość nie dotyczy przypadków, gdy stwierdzona wada jest nieistotna.

Z kolei Art. 8 ust. 4 ustawy przewiduje, że jeśli sprzedawca otrzymał od kupującego żądanie wymiany albo nieodpłatnej naprawy towaru niezgodnego z umową, to powinien się do niego ustosunkować w terminie 14 dni. Jeśli nie zrobimy tego w podanym wyżej terminie, uznanie naprawy lub wymiany następuje automatycznie na korzyść kupującego. Termin 14-dniowy liczy się w ten sposób, że w tym czasie konsument powinien przynajmniej dostać szansę na zapoznanie się ze stanowiskiem sprzedawcy. Jeśli wyślemy więc list do kupującego w 14. dniu od otrzymania żądania naprawy lub wymiany, to dojdzie on po terminie 14 dni. Dowód otrzymania stanowiska sprzedawcy po upływie czternastego dnia jest więc korzystny dla kupującego niezależnie od rodzaju tego stanowiska.

W świetle powyższych zapisów, to na ostatecznym sprzedawcy spoczywa odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. Niemniej jednak, jeśli niezgodność ta powstała nie z jego winy, ma on prawo żądać odszkodowania od poprzedniego sprzedawcy (np. producenta lub dystrybutora), o czym mówi Art. 12 pkt. 1 Ustawy:

W przypadku zaspokojenia roszczeń wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedawca może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców, jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej.

Jeśli dojdzie do sytuacji, w której kupujący chce naprawić produkt w ramach gwarancji producenta, w 99% przypadków zwróci się do nas jako sprzedawcy, aby uzyskać pomoc. Zamieśćmy w naszym regulaminie odpowiednie informacje na temat procedury napraw gwarancyjnych.

Należy przy tym pamiętać, że wszelkie koszty związane z dostarczeniem wadliwego produktu ponosi sprzedający. Według polskiego prawa, produkty zakupione przez klienta mają przeważnie 2-letni okres gwarancyjny, a klient ma prawo wybrać, czy chce skorzystać z gwarancji, czy z zapisu o niezgodności towaru z umową. Jednocześnie warto pamiętać, że art. 9 ust. 1 Ustawy mówi, iż kupujący traci możliwość powoływania się na zapis niezgodności towaru z umową, gdy o zauważonej wadzie nie poinformuje sprzedającego w ciągu 2 miesięcy od jej wykrycia.

Nie można pominąć kolejnej ważnej rzeczy: ustawowe uprawnienie do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyn dotyczy tylko transakcji, w których kupującym towar lub usługę jest konsument, osoba fizyczna dokonująca zakupów w celu niezwiązanym z prowadzoną działalnością zawodową lub gospodarczą. Osoby fizyczne, które są przedsiębiorcami, a jednocześnie dokonują zakupu towaru lub usługi w celu związanym z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą, nie mogą więc skorzystać z tego uprawnienia.

Jeśli nie jesteśmy pewni co do praw, jakie przysługują nam lub konsumentom, zawsze możemy znaleźć odpowiedź na wszelkie nurtujące nas pytania na stronie www.uokik.gov.pl lub pod numerem telefonu: 22 55 60 800. Lepiej wcześniej zapoznać się podstawą prawną, jaka obowiązuje w przypadku reklamacji i zwrotów. Dzięki temu unikniemy niemiłych, a czasem i kompromitujących sytuacji. To na nas, jako na sprzedawcach, ciąży obowiązek posiadania odpowiedniej wiedzy, którą w razie potrzeby powinniśmy podzielić się z kupującymi. Dzięki temu, nie musimy się obawiać reklamacji i zwrotów, a w oczach klienta wypadamy profesjonalnie.

  • [1] Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.
  • [2] Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.

Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #6. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!

Artykuł pochodzi z serwisu eKomercyjnie.pl
eKomercyjnie - Logo

Artykuł pokazuje oprogramowanie do prowadzenia sklepu internetowego WellCommerce w odniesieniu do najlepszych praktyk eCommerce